Mejorando el servicio al cliente con Active Listening

Mejorando el servicio al cliente con Active Listening

Para entender a los clientes se requiere escuchar. Es la forma más efectiva de comprender sus necesidades y cómo se sienten. La escucha activa es una postura ante esta realidad y sugiere demostrar nuestro interés con reacciones oportunas y respuestas precisas.

Tanto si quieres atraer nuevos clientes o mantener fieles a los actuales, su felicidad es el éxito de tu negocio. Pero, ¿cómo se escucha a cientos o miles de personas alrededor de las cuentas de redes sociales? ¡Hay tantos datos! Y es imprescindible no dejar pasar un evento importante, una mala estrategia y comentarios negativos pueden ser virales más tarde.

En este artículo revisaremos las herramientas que puedes usar en las distintas etapas de comprensión de un mensaje de un cliente digital y cómo estas pueden mejorar significativamente tu negocio.

Escuchando a mi audiencia

Una herramienta de active listening en canales digitales te permite conocer al instante y con precisión lo que dicen sobre tu marca, enviando alertas sobre publicaciones importantes o con potencial de alto alcance. 

Además, los eventos generados en redes sociales son capturados, para analizar y generar reportes automáticos que permiten hacer un seguimiento de lo que sucede ahora, o sucedió la última semana o mes.

Entendiendo

Tu marca debe crear y mantener una comunidad digital y esto se logra entendiendo a cada cliente hasta la perfección: su tiempo es valioso, quieren respuestas precisas y siempre merecen lo mejor. 

Gracias al active listening puedes clasificar las interacciones de redes sociales según su sentimiento y conocer en qué canales se está expresando tu audiencia en distintas situaciones y cómo lo hace: qué palabras usan en un comentario positivo, en qué momento del día prefieren hacerlo o quiénes están interactuando mucho alrededor de tu marca.


Reacción

Cuando conoces mejor a tu audiencia y lo que está pasando con ella, debes demostrar que es importante para ti y ser parte de las conversaciones. Un reclamo necesita tu atención y debes ofrecer una respuesta oportuna. Cuando reaccionas rápidamente a estos eventos creas un ambiente de satisfacción en ese cliente y quiénes observan la acción, generando mayor confianza en tu marca. 

Un servicio de active listening identifica las menciones que necesitan ser respondidas para que una molestia sea resuelta lo más pronto posible, también lo hace cuando un cliente destaca lo genial de tu negocio en un review, para que puedas agradecer su fidelidad. Además, puedes atender interacciones con potencial de ser virales evitando a tiempo que se distribuyan malos comentarios sobre tu marca.

Decisión

Los giros de un negocio deben ser siempre estratégicos y es vital tener datos para decidir el siguiente movimiento. Las redes sociales son una gran fuente de datos para conocer cómo se siente tu audiencia digital ante nuevos productos, campañas o comentarios que emites. Una herramienta de escucha activa procesa esto en tiempo real y entrega información resumida sobre el comportamiento de las interacciones, permitiendo que conozcas antes que nadie lo que sucede con tus últimas ideas publicadas, valorarlas y tomar decisiones más acertadas. También puedes identificar “momentos pico” donde tu audiencia está muy activa por alguna situación que captó su atención y aprovechar ese momento para acciones positivas.

Elisa es un servicio de Active Listening que lleva tu audiencia digital al centro de tu negocio. Integra tus cuentas de redes sociales (Twitter, Facebook) y analiza en tiempo real a tus clientes y sus conversaciones, para conocer cómo se sienten, que hablan y generar insights de alto valor que recibes como alertas en Grupos de WhatsApp donde podrás añadir participantes de los equipos de tu organización.

¿Quieres ver cómo funciona en tu dispositivo y cómo podemos ayudar a tu marca? Nuestros expertos pueden ayudarte.

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